Структура службы приёма и размещения и её функции

Структура службы приёма и размещения и её функции

Санкт-Петербургский институт технологий управления и экономики

Кафедра Предпринимательства и Туризма

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

Дисциплина “ Организация службы приема и размещения гостиницы”

Тема: “Эталоны работы СПиР”

Выполнил(а):

Студентка группы 1473-1/4-3

Заочного отделения

Прилуцкая Екатерина Андреевна

Проверил(а):

К.э.н., доц. Шепелева С. В.

Санкт-Петербург

Содержание

Введение. 3

1. Структура службы приёма и размещения и её функции. 4

2. Требования, предъявляемые к внешнему Структура службы приёма и размещения и её функции облику и личной гигиене работников службы приёма и размещения. 9

3. Главные группы гостиничных эталонов. 11

Заключение. 16

Перечень использованной литературы.. 17

Введение

Значение и роль промышленности радушия в наше время для развития экономики стран, ублажения запросов личности, взаимообогащения соц связей меж странами переоценить нереально. Промышленность радушия занимает принципиальное место в экономике большинства Структура службы приёма и размещения и её функции государств. Её развитие представляет широкий рынок рабочих мест. В XX в. туризм перевоплотился в одно из более важных соц явлений. Расходы населения на туристические и гостиничные услуги в ряде государств занимают третье место после издержек на питание и жильё. В экономике современной Рф гостиничная промышленность также занимает принципиальное место.

Сетевой Структура службы приёма и размещения и её функции принцип развития компании, действующей в любом секторе рынка, подразумевает выполнение во всех точках сети схожих требований по обслуживанию клиентов, применение единых принципов построения бизнес-процессов снутри подразделения, внедрение фирменного стиля и т.д. В тех видах бизнеса, удачливость которых связана с обслуживанием клиентов, эталоны выходят на 1-ое место как Структура службы приёма и размещения и её функции гарантия удовлетворенности гостя. Очень тяжело добиваться от обслуживающего персонала высочайшего свойства в обслуживании клиентов, если оно имеет смутное представление о том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляются посетителями. На сегодня данная тема очень животрепещуща, потому что высочайшие темпы развития гостиничной промышленности, огромные объемы денежных поступлений интенсивно оказывают влияние на разные Структура службы приёма и размещения и её функции сектора экономики, что содействует формированию своей туристической промышленности. При написании курсовой работы я ставлю впереди себя цель провести анализ работы службы приёма и размещения и создать эталоны по улучшению её деятельности.

Структура службы приёма и размещения и её функции

Состав службы приёма и размещения

Служба приема и размещения на Структура службы приёма и размещения и её функции британском языке именуется “Reception” и заходит как подразделение во Front office вкупе со службой обслуживания. Время от времени эти службы не делятся и именуются единым заглавием - Front office.

Front office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office Структура службы приёма и размещения и её функции - это лицо отеля и поболее того, часто все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Потому умение разговаривать с самыми различными людьми - важное качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать продукт - отель, сделать подходящий стиль отеля, быть представителем менеджмента гостиницы Структура службы приёма и размещения и её функции, способным решить всякую делему гостя, обеспечить его безопасность и, вообщем, быть наилучшими друзьями путника.

Обычно, служба приёма и размещения содержит в себе работников последующих должностей:

1) начальник службы приёма и размещения;

2) админ;

3) менеджер по приему и размещению гостей;

4) менеджер по бронированию мест в гостинице;

5) портье;

6) консьерж по выдаче ключей;

7) подносчик багажа;

8) швейцар Структура службы приёма и размещения и её функции;

9) дежурный гаражной службы;

10) кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

11) работники информационного стола (портье) - ответственные за предоставление инфы гостю о многофункциональных подразделениях гостиницы, также за сбор, подшивку и хранение инфы;

12) работники паспортного стола;

13) телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки Структура службы приёма и размещения и её функции из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке.

Функции службы приёма и размещения

Работники службы приема должны конкретно обладать всей информацией об отеле (плюсы и недочеты каждого номера, цены, размещение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности городка и методы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и Структура службы приёма и размещения и её функции т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, рассредотачивание номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им бессчетных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение инфы о клиентах, их вкусах, предпочтениях, деньках рождения. Информацией о гостях и конкретным общением с VIP-клиентами занимается Структура службы приёма и размещения и её функции менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо принципиальных гостей может встречать сам генеральный директор.

Из других услуг, предоставляемых гостю во front office, можно отметить денежные услуги (обмен валюты и т.п.), почтовые услуги, информацию о городке и др. Но важными операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и Структура службы приёма и размещения и её функции размещение прибывающих и выписка клиента.

Служба приема должна находиться в холле отеля. При всем этом лучше, чтоб работники службы приема могли со собственного рабочего места созидать лифты. Это позволяет производить дополнительный контроль за посетителями и багажом.

Front office работает круглые день, обычно в три смены: с 7 до 15, с Структура службы приёма и размещения и её функции 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. Кроме вышеперечисленных подразделений во front office заходит также гостиничная касса, которая находится в двойном руководстве - службе приема и бухгалтерии. Подобная ситуация со службой бронирования - ее работу держит под контролем не только лишь front office manager Структура службы приёма и размещения и её функции, да и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел).

Обязанности главных должностей службы приёма и размещения

Портье:

1) ведет учет движения номерного фонда гостиницы;

2) оформляет разрешение на поселение людей по предъявлению паспорта либо другого документа, удостоверяющего личность;

3) воспринимает и оформляет нужные документы;

4) производит контроль за своевременной подготовкой номеров к приему людей;

5) ведет документацию по установленным формам Структура службы приёма и размещения и её функции;

6) производит контроль за соблюдением живущими правил использования гостиницами;

7) смотрит за своевременностью оплаты за проживание и предоставляемые услуги, не допуская задолженности;

8) обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении людей;

9) принимает конструктивные меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании живущих;

10) ведет журнальчик и книжку сдачи дежурства;

11) сдает в Структура службы приёма и размещения и её функции бухгалтерию нужные отчеты и документы;

12) обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы;

13) информирует живущих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах и воспринимает заказы на их выполнение;

14) воспринимает и вручает поступившую корреспонденцию живущим;

Админ:

1) обеспечивает работу по действенному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для их комфортабельных критерий;

2) производит контроль Структура службы приёма и размещения и её функции над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, постоянной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования;

3) информирует живущих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, воспринимает заказы на их выполнение и держит под контролем их выполнение;

4) дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских Структура службы приёма и размещения и её функции достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.;

5) воспринимает и оформляет нужные документы;

6) производит контроль над исполнением работниками указаний управления организации;

7) держит под контролем соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены;

8) принимает конструктивные меры к разрешению конфликтов, возникающих при Структура службы приёма и размещения и её функции обслуживании живущих;

9) рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит надлежащие организационно-технические мероприятия;

10) информирует управление организации об имеющихся недочетах в обслуживании клиентов, принимает конструктивные меры к их ликвидации.

Менеджер службы приема и обслуживания гостей:

1) разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей; доводит их Структура службы приёма и размещения и её функции до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.);

2) координирует работу по созданию в холле приемов подходящего локального климата (комфортабельное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.);

3) координирует работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице; производит инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей (приветствие, выяснение Структура службы приёма и размещения и её функции данных о гостях, работа с документацией (паспортами, визами, туристскими документами, регистрация гостей), ответы на вопросы гостей); держит под контролем функцию встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное воззвание к гостям);

4) конкретно встречает особо принципиальных гостей;

5) координирует и организует работу персонала службы по Структура службы приёма и размещения и её функции размещению гостей, выдаче ключей от комнат;

6) держит под контролем работу персонала по обслуживанию гостей (переноска багажа, прием вещей гостей на хранение, подготовка пакетов инфы по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное сервис гостей, выполнение особенных поручений (пожеланий) гостей, заказ транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу Структура службы приёма и размещения и её функции гостей (мест в других гостиницах, пр.);

7) держит под контролем работу персонала с информационной базой по номерному фонду либо ее компьютерной версией (точность ведения файлов номеров гостиницы, файлов инфы о клиентах и файлов с корреспонденцией), выполнение операций по ведению документации;

8) координирует работу персонала по расчету гостей при выезде (подготовительную подготовку Структура службы приёма и размещения и её функции расчета, ускоренный расчет, расчет группы; подготовку счетов и принятие оплаты по счетам); держит под контролем функцию принятия платежей от гостей (расчет наличными, доказательство кредитной карточки, пр.), функцию регистрации выезда гостей;

9) координирует работу персонала службы по организации отъездов и проводов гостей (извещение персонала других служб (кассира, службы гостиничного фонда, пр.); работа с Структура службы приёма и размещения и её функции багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков); организация транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание; предложение будущих услуг; работа с карточками отзывов гостей, пр.);

10) работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания;

11) работает с жалобами клиентов, принимает конструктивные меры по жалобам;

12) организует: работу персонала по оказанию первой Структура службы приёма и размещения и её функции помощи; деяния персонала в экстремальных ситуациях (вызов “скорой помощи”, доктора, сообщение в нужные инстанции, пр.);

13) держит под контролем функцию передачи дел работниками службы при окончании смены (создание записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особенных происшествиях либо дилеммах; передача срочных (принципиальных) сообщений; передача дежурства в конце Структура службы приёма и размещения и её функции смены и приведение рабочего места в порядок);

14) распределяет задания меж работниками службы, доводит до их принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала;

15) производит контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест;

16) держит под контролем соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и Структура службы приёма и размещения и её функции опрятности;

17) обеспечивает персонал службы нужной информацией;

18) оказывает помощь подчиненным в разрешении возникающих в процессе работы заморочек.


struktura-operativno-dispetcherskogo-upravleniya-v-ees-rossii.html
struktura-organi-upravleniya-poryadok-upravleniya-deyatelnostyu-kluba.html
struktura-organizacii-i-provedeniya-gorodskogo-sportivnogo-prazdnika.html